洋县人民政府办公室关于10月份12345政务服务热线及市（县）长信箱等群众诉求办理情况的通报

洋县人民政府办公室

关于10月份12345政务服务热线及市（县）长信箱等群众诉求办理情况的通报

各镇人民政府、街道办事处，县政府各工作部门、直属机构，市管单位：

按照《陕西省12345便民服务热线管理办法》《陕西省12345便民服务热线运行量化评比细则》《汉中市“市长信箱”和“12345政务服务热线”来件办理工作考核实施细则》《洋县政府网站县长信箱管理办法》，群众诉求办理情况已纳入省、市、县目标责任考核，为进一步提升办理效率，确保群众诉求事事有回音、件件有答复，现将有关情况通报如下。

一、办理情况

(一)12345政府服务热线方面。10月份，12345政务服务热线共受理转派工单395件，其中国务院“互联网+督查”平台转派工单3件。截止11月10日18时，各承办单位办结369件，在办16件，超时未办10件。

(二)市长信箱方面。10月份，市长信箱共受理交办信件25件。截止11月10日18时，各承办单位办结24件，超时未办1件。

(三)县长信箱及咨询投诉建议方面。10月份，县政府门户网站县长信箱和咨询投诉建议共受理群众来信32件，截止11月10日18时，各承办单位办结28件，在办4件。

二、存在问题

(一)责任意识不强。一是个别单位收到交办工单后未第一时间调查核实，对需退回重新转派的工单，未在规定时限内及时退单，导致工单超时办理（文旅局1件）。二是个别需延期办理的工单，未在时限范围内申请延期，导致工单超时办理（洋州街道4件、经贸局1件、文旅局1件、交警大队1件、天然气公司1件）。

(二)办理质量不高。个别单位对群众反映的问题调查研究不深入、核实不到位，回复内容把关不严，导致部分信件存在表述不清、语句不通、答复内容不全面，被多次退回重办，延误了工单办理时限，造成工单办理超期（磨子桥镇2件）。

三、工作要求

我县12345政务服务热线及市（县）长信箱等群众诉求办理工作已纳入年度负面清单考核指标。上述问题反映出各承办单位仍存在思想上不重视，工作责任心不强，作风不扎实，安排不具体，落实不到位等问题。各镇（街道）、各部门要做好工作统筹部署，明确专人负责，按时保质做好调查回复工作。

(一)夯实工作责任。各承办单位收到工单后应及时实地调查处理，原则上不允许退单，经核实确不属于本单位职责需退回重新转派的工单，必须在收到工单后24小时内申请退单，退单时需写明详细退单理由、依据及建议转派单位。承办单位未在24小时以内申请退单的，由未及时退单的承办单位协商办理单位在规定时限内进行答复。

(二)注重办理时效。各承办单位对群众反映的问题要及时了解实情，妥善处理群众来信，严把时间节点，按照规定时限和要求完成办理工作，确因客观实际无法按时办结的，务必在办理时限内申请延期并详细说明理由，避免操作不及时导致超时办理。

(三)提高答复质量。信件承办单位主要负责人对答复内容要认真审核把关，答复内容务必达到情况真实，依据充分、表述清楚、语言规范、符合法律政策等要求。对答复质量不高、内容不符合要求，将继续退回重新办理，超出办理时限的，将按超时办理处理。

(四)强化督办考核。县政府信息中心要积极做好12345政务服务热线、市（县）长信箱和政府网站咨询投诉建议的交办、催办工作，及时将拒绝承办回复、多次催办无果的工单第一时间反馈县政府督查室进行跟踪督办，并将督办情况及时呈送县政府相关领导。考核办要将月度通报情况纳入年终目标责任考核。对责任不实、工作不力被省、市通报或造成重大失误的，由县纪委监委按程序严格追究相关单位及人员责任。

附件：1.12345政务服务热线工单办理情况统计表

2.市长信箱办理情况统计表

3.县长信箱及咨询投诉建议办理情况统计表

洋县人民政府办公室

2021年11月15日

附件1

12345政务服务热线办理情况统计表

（2021年10月1日——2021年10月31日）

附件2

市长信箱办理情况统计表

（2021年10月1日——2021年10月31日）

附件3

县长信箱及咨询投诉办理情况统计表

（2021年10月1日——2021年10月31日）